3月6日晚上，南方医科大学广济医院副院长陈宏宾在行政楼三楼多功能会议厅开展了一堂别开生面的讲座。广济医院院长黄锦麦、医务部副主任张蓉、护理部主任芦萍燕等院领导出席了讲座，广济医院总院、永盛分院、丰田门诊、嘉辉门诊员工近400人参加了讲座。

    首先，陈宏宾副院长要求大家与左右邻座的同事真诚握手，热情拥抱，让在场所有人都真诚、微笑、坦诚地互动起来，极大地调动了大家的热情，现场气氛十分热烈。

    在讲座上，陈院长对金牌服务做了精辟的诠释，他指出，金牌服务就是最好的服务，是真诚、微笑、坦诚、设身处地、超值等服务，是一种带给他人令人难忘的美好记忆的服务。它就在我们每个人的身边，我们每个人都是金牌服务的提供者。服务的产品是员工的语言和行动，金牌服务是温暖贴心的语言、能带来满意结果的立刻行动，充分体现在这句话 “马上来，马上办！”

当我们为他人提供金牌服务时，我们会得到一种良好的感觉；我们的生活会变得更轻松、更快乐、更有意义；别人会注意到我们的工作，我们会变得更有价值；长期的金牌服务训练会使我们变成一名受人欢迎的人，由此，它会改变我们的命运。

    那么，为什么金牌服务是建立广济品牌的隐形翅膀呢？陈院长表示，管理就是设备、技术、价格、服务这几方面的整合，能否以合理的价格、过硬的技术、精湛的设备为顾客提供金牌服务，体现医院管理的好坏。广济特有的体制和机制使我们提供金牌服务成为可能，实践证明广济良好的服务口碑已经给我们带来了巨大的社会效益。

    了解客户的需求，只有极为满意的客户才是真正忠实的客户，客户满意与否是衡量我们工作好坏的唯一标准。要做好与客户沟通的准备，敞开心扉聆听，明确客户的需求，坦诚是最好的工具。以满意需求为基础，善于帮助客户，服务在一线，想客户之所想。永远不要找借口，在企业内部要及时反馈任务完成情况。

    陈院长特别指出，医生要遵守基本行为规范，对病情解释的内容应使病人或家属对所患疾病有一个初步认识，做到病人“五个明白”和“五个知道”，即明白看病医疗费用和药费用到什么地方，明白确诊何病，明白应做什么检查，明白治疗疾病方法，疾病转化应注意的事项；知道应遵守的诊疗秩序和规章制度，知道应尊重医护人员哪些诊疗权力，知道进行特殊检查和手术应履行的手续，知道治疗疾病的医治项目和药品费用价格，知道发生医疗纠纷应当依法解决的程序。

    当患者办完住院手续进入病房，护士接病人，安排床位，测量体温、血压等生命体征后及时通知医生。住院医生或接诊医生应及时到病人病床前，首先做好自我介绍：“我是您的主管医生xxx。”或是“我是值班医生xxx，您的主管医生是xxx。”细心全面询问病史，认真全面查体，做出初步诊断，下医嘱及时给予处置，并向病人或家属作病情解释交待，达成共识，争取病人及家属对进一步的诊断治疗做好配合。